Еще один Marriott объявляет, что не будет соблюдать льготы для элиты

Гэри Лефф, 28 августа 2023 г.

На бумаге Marriott Bonvoy, вероятно, является лучшей программой лояльности крупных отелей. Он не так богат для элитных участников, как World of Hyatt, но сеть более чем в 5 раз больше.

Однако после объединения Marriott Rewards, Starwood Preferred Guest и Ritz-Carlton Rewards в одну программу Bonvoy, похоже, в первую очередь беспокоится о том, что кто-то где-то может получить большую пользу от их членства. Таким образом, мы наблюдаем ежегодную девальвацию за девальвацией, включая отмену премиальных таблиц, снятие ограничений на стоимость бесплатных ночей и введение закрытых дат для устаревших отелей Starwood.

Но что больше всего расстраивает в Marriott Bonvoy, так это то, что отелям разрешено нарушать программу и правила самой сети.

Читатель ZL делится приветственным сообщением от отеля Marriott Courtyard Lake George, в котором объясняется, что он явно не будет выплачивать кредиты Bonvoy на элитные продукты питания и напитки, поскольку их рестораном управляет третья сторона.

В мае отель St. Regis Chicago играл в эту игру, отказывая элите в льготах на завтрак, утверждая, что они передали свой ресторан на аутсорсинг и не обязаны его соблюдать. Затем, в прошлом месяце, это была коллекция автографов Мьюира в Галифаксе, Новая Шотландия. В ответ на жалобу гостя на Muir служба поддержки клиентов Marriott фактически ответила, что стандартов нет: «каждый отель имеет свои собственные правила и предложения». В то время как Marriott предлагает денежную гарантию на свои элитные льготы, Muir просто заявил, что был освобожден от этого.

Условия Marriott не содержат исключений из льгот на завтрак в ситуациях, когда «рестораном в отеле управляет третье лицо». Однако,

Владельцы отелей хотят от сети отелей лояльных клиентов (которых они иногда называют «лидами»), но не хотят оправдывать ожидания, которые сеть создала для формирования этой лояльности. Marriott в целом позволяет отелям все больше и больше избегать подобных ситуаций, ориентируясь на затраты владельцев, а не на защиту своего бренда. Однако, когда их призывают, они часто применяют стандарты бренда.

Это краткосрочное мышление, потому что в модели облегчения активов, когда гостиничные сети, как правило, не владеют своей недвижимостью, все, что у них есть, — это их бренд. Они боятся вызвать недовольство владельцев, что приведет к потере дохода в краткосрочной перспективе, но рискует пожертвовать еще большей прибылью в долгосрочной перспективе, поскольку бренд становится единственной ценной вещью, которая у них есть, и это причины, по которым клиенты бронируют через их платформу. . Без бренда, стимулирующего заказы, платформе бронирования больше нечего предложить.

Проблема Marriott в том, что они заискивали перед владельцами за краткосрочные гонорары, жертвуя при этом репутацией, которая привлекает клиентов – и, следовательно, ценностью для владельцев. Позволяя одному объекту за другим грубо пренебрегать опубликованными преимуществами программы – не проводя упреждающего аудита и не обеспечивая соблюдение стандартов – Bonvoy остается ценным только на бумаге, а не на практике. И это дыра прямо посередине стратегии Marriott, состоящей из бесконечных брендов, скрепляемых только программой, которая далеко не надежна.

92 комментария